Como conseguir mais avaliações no Google sem quebrar as regras

Saber como conseguir avaliações no Google passa por montar um processo simples e repetível dentro da empresa. O cliente satisfeito até avalia, mas costuma esquecer se ninguém pedir na hora certa e do jeito certo, e um pedido feito fora das regras do Google pode custar avaliações que a empresa levou anos para juntar.

Por que as avaliações pesam tanto no Google

As avaliações trabalham em duas frentes ao mesmo tempo. Para o cliente, são a prova de que outras pessoas foram bem atendidas e muitas vezes desempatam a escolha entre você e o concorrente da mesma rua. Para o Google, entram no fator que ele chama de destaque, um dos três critérios que ordenam os resultados locais junto com relevância e distância.

Quantidade e nota contam, e avaliações recentes e respondidas mostram que a empresa continua ativa. O guia de como aparecer no Google Maps explica como elas se somam ao restante do perfil.

Crie o link curto e o QR Code de avaliação

Quanto menos passos o cliente precisa dar, maior a chance de ele concluir a avaliação. O próprio Google gera um link que abre direto a janela de avaliação da sua empresa:

1. Abra o perfil no computadorAcesse business.google.com com a conta que gerencia o Perfil da Empresa. Segundo a ajuda do Google, o QR Code só é gerado pelo navegador do computador.
2. Entre na área de avaliaçõesClique para ler as avaliações e escolha a opção de receber mais avaliações, identificada pelo ícone de compartilhar.
3. Copie o linkGuarde o link curto em lugares de acesso rápido, como as respostas rápidas do WhatsApp Business e a assinatura de e-mail.
4. Baixe o QR CodeSalve a imagem e use em materiais impressos: balcão, cartão de agradecimento, embalagem, recibo ou tela do caixa.

Teste o link e o QR Code em um celular antes de divulgar. Se a empresa tem mais de uma unidade, cada perfil tem seu próprio link, e misturar os links faz a avaliação cair na unidade errada.

Como conseguir avaliações no Google: quando e como pedir

O momento certo

Peça logo depois da entrega, enquanto a experiência ainda está fresca: no fim do atendimento, na retirada do produto, na conclusão do serviço ou quando o cliente elogia espontaneamente. Pedidos feitos semanas depois tendem a ser ignorados, porque o cliente já seguiu a vida.

O jeito de pedir

O pedido pessoal, feito por quem atendeu, costuma funcionar melhor do que uma mensagem genérica. Combine as duas coisas: fale no atendimento e envie o link em seguida, com uma mensagem curta como “Obrigado pela confiança, Ana. Se puder, conte no Google como foi a sua experiência com a gente: [link]”.

Peça uma opinião sincera e deixe o cliente escrever o que quiser. Sugerir texto, palavras ou nota contraria as regras do Google e tira a naturalidade que dá credibilidade às avaliações.

Peça a todos os clientes

O pedido deve ir para todos os clientes atendidos, inclusive aqueles que pareceram menos satisfeitos. Escolher quem recebe o link é uma prática que o Google proíbe, e ainda esconde problemas que você precisaria conhecer para melhorar o atendimento.

Como responder avaliações, inclusive as negativas

Responder mostra que existe alguém cuidando da empresa, e o Google inclui essa prática entre as dicas para melhorar a presença local. Nas avaliações positivas, agradeça pelo nome, cite o serviço prestado e varie o texto para as respostas não parecerem automáticas.

Nas negativas, a resposta é lida mais pelos próximos clientes do que por quem reclamou. Um roteiro ajuda a manter a calma:

1. Responda no mesmo dia, com a cabeça friaDeixar a crítica sem resposta parece descaso, e responder no impulso costuma virar uma discussão pública.
2. Reconheça a experiência do clienteAgradeça o retorno e mostre que entendeu o problema, sem discutir quem tem razão.
3. Proteja os dados do clienteEvite citar valores, conversas, diagnósticos ou qualquer informação pessoal na resposta pública.
4. Leve a solução para o privadoOfereça um canal direto, como telefone ou WhatsApp, e resolva fora da avaliação. Depois disso, o cliente pode editar a avaliação se quiser, mas oferecer algo em troca da mudança é proibido.

Avaliações falsas, ofensivas ou de quem nunca foi cliente podem ser denunciadas pelo próprio perfil. O dono da empresa não consegue apagar avaliações e a decisão de remover é do Google, por isso responda com educação mesmo enquanto a denúncia está em análise.

O que as regras do Google proíbem

A política de conteúdo do Google Maps descreve com clareza o que conta como manipulação de avaliações. As práticas abaixo podem levar à remoção das avaliações e a restrições no perfil:

• Comprar avaliações: pagar, direta ou indiretamente, por avaliações ou notas, inclusive por meio de quem vende pacotes.
• Brinde ou desconto em troca: oferecer produto, desconto, sorteio ou qualquer benefício para quem avaliar ou para quem remover uma avaliação negativa.
• Avaliações de funcionários e pessoas próximas: funcionários atuais ou antigos, sócios, familiares e parceiros comerciais configuram conflito de interesses.
• Pedir só para quem gostou: solicitar avaliações positivas de forma seletiva ou desencorajar as negativas.
• Metas e pressão: exigir que a equipe traga um número de avaliações ou pressionar o cliente a avaliar.
• Várias contas: publicar avaliações de uma mesma pessoa em contas diferentes ou atacar o perfil de um concorrente.

Transforme o pedido de avaliação em rotina

Avaliações chegam com constância quando o pedido deixa de depender da memória de alguém. Defina quem pede, em que momento e por qual canal, deixe a mensagem pronta nas respostas rápidas e coloque o QR Code onde o cliente passa no fim do atendimento.

Empresas que trabalham com horário marcado podem automatizar o envio: um sistema de agendamento online consegue mandar o link para todos os clientes depois do atendimento concluído, sem filtrar ninguém. E, antes de aumentar a verba de anúncios, lembre que muita gente confere as avaliações antes de responder a uma campanha, o que pesa na conta de quanto investir em tráfego pago.

A Nexfera, que tem nota 5,0 no Google, cuida do perfil da sua empresa no serviço de Google Meu Negócio, da implantação à manutenção mensal. Para clientes da gestão de tráfego pago, a manutenção do perfil está incluída sem custo extra.